VoIP in Call Centers

Voice over IP, afgekort VoIP, is de nieuwe standaard in de telefoniewereld. VoIP wordt al enige jaren toegepast in de huiskamer en veelal in combinatie met een abonnement voor Internet en/of digitale televisie. Anders dan traditionele telefonie, werkt VoIP in combinatie met bedrade en niet bedrade infrastructuren, zoals we dat van Internet gewend zijn.

Traditionele telefonie beweegt zich nog altijd over de bekende koperen kabels, maar tegenwoordig in de vorm van een gedigitaliseerd signaal. Dit geheel betreft het PSTN netwerk en is een wereldwijde standaard. Voor de eindgebruiker worden er twee standaarden gehanteerd, namelijk het analoge POTS en de digitale variant ISDN. Afhankelijk van welk signaal binnenkomt zijn aangepaste toestellen en/of centrales nodig om iets met het signaal te kunnen doen, zoals bellen en gebeld worden.

Om met het signaal flexibel te worden qua functionaliteit, moet aan de kant van de eindgebruiker een en ander worden ingeregeld. Voor een call center is het van belang dat voor inkomende gesprekken kan worden uitgelezen wie er opbelt. Tegelijkertijd moet het systeem voorbij de ISDN-centrale op de hoogte zijn van de agents en hun status; wie is er in gesprek, wie kan op dit moment een call aannemen, et cetera. Microsoft heeft hiervoor het Microsoft Telephony Programming Model opgezet. Onderdeel hiervan is de TAPI Server die op de hoogte is van inkomende en uitgaande gesprekken, maar tevens van geregistreerde applicaties die telefoontjes kunnen aannemen. Deze applicaties worden geladen op computers van de agents en bevatten tenminste de TAPI DLL en een TAPI Application.

Al met al een zeer dure infrastructuur, omdat voor iedere TAPI Server en separaat voor iedere connectie tussen een client en die server licenties moeten worden aangeschaft. Hiermee ben je er nog niet, want alle bestaande mechanische telefooncentrales (PABX, kort PBX, oftewel Private Automatic Branch eXchange) zijn enorm prijzig, net als de bijbehorende abonnementen voor de daadwerkelijke telefonie en belminuten. Wil men daarnaast ook nog beschikken over een High Availability omgeving door de telefooncentrale geclusterd op te nemen in het netwerk dan beginnen de prijzen pas bij rond de €100.000,- per centrale. Lang is dit de standaard geweest, maar in het belang van Call Centers begint hier nu verandering in te komen.

Asterisk is een open source PBX en inmiddels zover geëvolueerd dat het zeer stabiel is en inmiddels veelgebruikt. Asterisk ondersteunt een scala aan VoIP protocollen, zoals SIP en H.323. Asterisk kent daarnaast ook haar eigen protocol genaamd IAX (Inter Asterisk eXchange), welke het mogelijk maakt verschillende Asterisk centrales met elkaar te verbinden. Dat Asterisk en de verschillende VoIP protocollen veel gebruikt zijn en worden, is belangrijk, omdat het betekent dat er veel ervaring is en veel levendige communities ontstaan waar je met je vragen terechtkan. Ook professionele support is ruimschoots aanwezig. Een ander voordeel dat het gebruik van Internetbellen bevordert, is het feit dat Internet-bandbreedtes steeds groter worden en inmiddels ruim voldoende zijn om grootschalig te bellen over het Internet.

De opvolger van het huidige PSTN netwerk lijkt zich dus goed te manifesteren, maar er zijn meer ontwikkelingen gaande. Voor call centers is er tegenwoordig een volwassen oplossing op basis van open standaarden en open source software. ViciDialNow is een pakket dat een aantal tools combineert en maakt het mogelijk om de gehele telefonie en bijbehorende applicaties te vervangen met één pakket. De geïntegreerde telefooncentrale is te clusteren en past daarmee goed in een High Availability-omgeving. Inbound, outbound en blended call handling in een ‘single page’ AJAX webapplicatie, maken de software een volwaardige opvolger van de huidige beschikbare Call Center functionaliteiten. Onlangs heeft Hosting on Demand de software volledig getest en inmiddels zijn we begonnen aan de migratie van telefonie naar ViciDialNow bij een vooraanstaand Call Center.

Voor bedrijven heeft dit pakket niet alleen een kostenvoordeel, maar ook biedt het veel mogelijkheden voor integratie met overige software. Groeien wordt gemakkelijker en goedkoper en de software is uiterst flexibel en stabiel. Die flexibiliteit brengt tevens met zich mee dat vendor lock-in niet bestaat. De software kan dus eenvoudig worden gekoppeld aan software van derden. In theorie is de centrale te installeren op een veelvoud aan besturingssystemen en voor zowel de systeembeheerder als de agents is een desktop met een Internetbrowser als FireFox voldoende om ermee aan de slag te kunnen. Voor het voeren van gesprekken, kan worden gekozen voor een telefoontoestel dat het IAX- of SIP-protocol ondersteunt, maar ook een softphone (programmaatje op de desktop welke een telefoontoestel simuleert) werkt afdoende en biedt veelal voldoende kwaliteit.

Bellen vanuit de Internetbrowser is een voorbeeld dat steeds vaker te zien is, maar centrales die dynamische applicaties aanspreken om input te leveren aan telefoonmenu’s zijn geen vernieuwing meer. In de komende jaren zullen we meer en meer integratie gaan zien van telefonie met allerhande applicaties. Creativiteit is vooralsnog de enige beperking en dat is in een tijd als deze, waarin open source en open standaarden aan terrein winnen, wel zo terecht!